İş Dünyası

Wow Müşteri Deneyimi Yaratmanın Altı Anahtarı

Bugünlerde akla gelebilecek her işletmenin müşterisi, müşteri hizmetlerinin durumundan yakınıyor. Küresel ekonomi ve İnternet, işletmelere her zamankinden daha fazla müşteriye hizmet verme yeteneği sağlarken, bu eğilim aynı zamanda kişisel olmayan, cansız müşteri hizmetlerine de yol açtı. Ne yazık ki, günümüzde çoğu şirket, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya odaklanmazlarsa, düzenli olarak değerli müşterilerini kaybettiklerinin farkında değiller.

Çoğu şirkette, bir müşteri müşteri hizmetleri departmanıyla ilgilenmeye başladığında, zaten olumsuzdur. En iyi destek temsilcileri, sorunu basitçe etkisiz hale getirenler değildir. Seçkin müşteri hizmetleri temsilcileri, olumsuzu alıp olumluya çevirerek müşterinin yalnızca memnun olmasını değil, aynı zamanda başka hiçbir şirkette yaşayamayacakları olağanüstü bir deneyim yaşadığına ikna olmasını da sağlar – vay faktörü -.

Wow deneyiminin temel bileşenleri şunlardır:

o Sorunsuz hizmet

o Güvenilir hizmet

Farkındalık

beceriklilik

oh nazikçe

o Proaktif Hizmet

Kusursuz hizmet, yalnızca minimum standartları karşılamak için gerekli olanı değil, müşterinin ihtiyaç duyduğu her şeyi sağlamak anlamına gelir. Bu, beklemeleri ve şaşırmaları gerekmediğinden emin olmakla ilgili. Müşteriler, ihtiyaçlarını karşılamanın sorunsuz ve sorunsuz sürecini takdir edeceklerdir. Sorunlarını çözmek için atılması gereken birkaç adım varsa onları bilgilendirin – e-posta veya hızlı bir telefon görüşmesi yoluyla durumu onlara bildirin, böylece durum üzerinde çalıştığınızı ve ilerleme kaydettiğinizi bilsinler. Onları olup bitenlerden haberdar ederek, onları unutmadığınızı ve endişelerini anladığınızı bilmelerini sağlarsınız – güvence ve iletişim, güçlü müşteri hizmetleri araçlarıdır.

Müşteriyi elde tutmak için güvenilir hizmet şarttır. Bir müşteriye bir şey vaat etmek ve hiçbir şeyi tutmamak, yalnızca bir müşteriyi kaybetmenin değil, aynı zamanda sizi mahvedebilecek kötü haberler almanın da en kesin yoludur. Yeterli vaatler ve aşırı yerine getirme. Tatmin edici bir çözüm sözü verirseniz ve ardından yalnızca müşteriyi memnun etmekle kalmaz, aynı zamanda onların beğenisini ve “Vay canına” kazanmak için kendi yolunuzdan çıkarsanız, size yeni müşteriler kazandıracak sözler alırsınız.

Özenli hizmet, ilk temas sırasında ve sonrasında dikkat anlamına gelir. Kaç kez müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiniz ve bir müşteri hizmetleri temsilcisinden yazılı gibi görünen bir yanıt aldınız? Size gerçekten dinlemedikleri, sadece bitmiş sunumlarını tamamlamaya çalıştıkları hissini veriyor mu?

Müşterinin endişelerini dikkatle dinlemekten, ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için değişim tamamlandıktan sonra takibe kadar her müşteri hizmeti sürecinde dikkatli olunmalıdır. Dinlemek sadece duymak değil, gerçekte ne söylendiğini anlamaktır. Sözler sadece başlangıç, peki ya danışanın ses tonu? Ruh hali mi? Sinirli mi, kızgın mı yoksa sinirli mi? Müşterinin ruh halinin ve yeterli tepkinin anahtarı çok önemlidir ve bu, senaryoyu takip etmemek anlamına gelir.

Beceriklilik, hiç yokmuş gibi göründüğünde çözüm aramak demektir. Birçok şirketin, bir sorun ortaya çıktığında izlenmesi gereken katı politikaları vardır; ancak bazen müşteri “kurumsal çizgi” yaklaşımından memnun kalmayabilir. Becerikli müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşteriyi mutlu etmek için her zaman standart prosedürlerin ötesine geçmenin bir yolu olduğunu bilir. Beceriklilik, çözüm açık olmadığında bir çözüm bulmayı içerir. Bu, müşteri patronunuzla konuşmak istemeden önce şirket zincirinde yukarı çıkmak anlamına gelebilir. Mükemmel müşteri hizmetlerine sahip şirketler, temsilcilerine kendi başlarına yaratıcı çözümler bulmaları için biraz alan da tanır. Bir müşteri, onlara yardım etmek için normların ötesine geçtiğinizi hissettiğinde, kendisine değer verildiğini ve saygı duyulduğunu hissedecektir.

Nezaket, her geçen gün daha da nadir hale gelen bir metadır. Kibar olmak çok az şey gerektirir, ama kayıp bir sanat haline geliyor. Bir müşteriye soru sorarken “lütfen” deyin, sağladıkları bilgiler için onlara teşekkür edin ve onlarla konuşmaya zaman ayırın. Hiçbir şey bir müşteriye bir numara gibi davranılmaktan daha değerli hissettiremez. Kişinin adını kullanın, talepte bulunmak yerine ricada bulunun ve ne zaman özür dileyeceğinizi bilin. Bir müşteri için bir şeyler ters gittiğinde, onun hayal kırıklığını anladığınızı ve neden olduğu rahatsızlıktan içtenlikle pişman olduğunuzu duymak ister. “Mutsuz olduğun için üzgünüm ve umarım bunu düzeltmek için bir şeyler yapabiliriz” demek için hiçbir şey gerekmez.

Pro-Aktif Hizmet, bir müşterinin sadece takip ettiğiniz bir çözüm bulmasını beklemeniz gerekmediği anlamına gelir. Proaktif bir yardım masası temsilcisi, müşteri ihtiyaçlarını tahmin eder ve bunları karşılar. Müşterinin size ne yapmak istediğinizi sormasını beklemeyin – soruyu tahmin edin ve onlar sormadan önce cevaplayın. Arayıp mutsuz olduklarını söylerlerse, özür dileyin ve hemen bazı çözümler sunun. Müşteriler liderliği sizin üstlenmenizi isterler – memnuniyetsizliklerini kabul edin, bir çözüm veya çözümler sunun ve onlara nasıl ilerleyeceğinizi açıklayın. Pro-Aktif Hizmet, müşterilerinize ne yaptığınızı bildiğiniz ve takip edeceğiniz konusunda güvence vermek için inisiyatif almak anlamına gelir.

Bu altı temel noktayı – kusursuz hizmet, güvenilirlik, dikkatlilik, beceriklilik, nezaket ve proaktif hizmet – aklınızda tutarsanız, her müşteriye sadakat uyandıran ve müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan bir Wow Müşteri Hizmeti Deneyimi sunabilirsiniz.

Paylaş:

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d blogcu bunu beğendi: