Makaleara.com

Son zamanlarda Üstün Müşteri Hizmetlerini Kolaylaştırdım

programı ve öğle yemeği için mola verdi. Restoranları bilmek

Verdiğim hizmet açısından bölge arzulanan çok şey bıraktı.

Öğrencilere öğle yemeği için ek on beş dakika.

Gerçekten de, dört kişilik bir öğrenci grubu odaya daldı.

elinde öğle yemeği olan sınıf. Özür dilediler ve

hızlı bir şekilde kötü hizmet aldıklarını açıkladı

restoran (Bu restoran ulusal bir zincirin parçasıdır. İpucu:

Restoranın adı haftanın gününü ifade eder. Yapamam

tam bir cevap verin). sonra açıkladılar

Garson önce siparişi aldı, 45 dakika önce beklediler.

sonunda yiyecekleri geldi. Beklerken kimse gelmedi.

onları kontrol et.

Nihayet yemekler getirildiğinde sıra gruba gelmişti.

sınıfa dön Memnun olmadılar, sordular

restoran müdürüyle konuş. Müdür

geldi ve “Sorun nedir?” diye sordu. Benim bir

Öğrenciler restoranın içinde bulunduğu durumu anlattı.

Müdür cevap verdi: “Yiyecek damgası sadece senin olduğunu gösteriyor.

on bir dakika bekliyorum.” Öğrencilerim hala

Memnun kaldım ve yöneticiye durumu anlattım. Onlara sordu

– Tatlı ister misin? Öğrencilerim fikirlerini tekrar vurguladılar.

hoşnutsuzluk Öğrencilerim her ifade ettiğinde

talihsizlik, müdür üzgün olduğunu söylerdi. Ama benim

öğrenciler satın almadı. Sonra yönetici olmadan ayrıldı

nerede ve ne yaptığını açıklıyor. Müdür

geri geldi ve öğrencilerime yiyeceklerinin bedava olduğunu söyledi.

Müdür onlara bedava yemek vermesine rağmen öğrencilerim

asla bu restorana veya başka bir yere geri dönmeyeceklerini söylediler.

Bu zincirin restoranı.

Peki bu müşteriler neden memnun değildi? restoran vardı

karmaşık müşteri deneyimini değiştirme fırsatı

herkes için bir kazan-kazan durumuna soktu ve israf etti. sadece değil

Bu müdavimler buradaki herhangi bir restorana asla geri dönmüyor mu?

zincirler, ancak başkalarına talihsizliklerini anlatacak

tecrübe etmek. Mutsuz bir müşteri ortalama 27 diyecektir.

diğer insanlar deneyimleri hakkında. kullanma

İnternet, web sayfaları veya e-posta olsun, bu numara

tek bir tıklamayla milyonlara değilse binlere çıkın

buton. Ancak, Tüketici Dairesi’ne göre

durumlarda, memnun olmayan müşterilerin %82-95’i geri dönerse

etkilendi ve aslında beş yeni müşteri getirdi.

Sadece geri kazanmakla kalmayacak on sırra bakalım

Müşteriniz herhangi bir durumda, ancak yenilerine başvurmalarına izin verin

kazancınıza daha fazla para katacak müşteriler

Gelir.

1. Gülümseme

Hiçbir şey düşmanca bir durumu olumlu bir ana dönüştüremez.

samimi bir gülümsemeden daha hızlı. “Yardım etmek istiyorum” diyen gülümseme

karşı olumlu bir tutum içinde olduğunuzu bildirir.

müşteri ile etkileşim. samimi bir gülümseme

bir çözüm bulabilmeniz için iletişim süreci

Daha hızlı.

1. Kendinizi çözümün yaratıcısı olarak tanıtın

Kendinizi tanıttığınızdan emin olun

isim verin ve müşterinize pozisyonunuzu ve nedenini bildirin

orada mısın. Bu, müşterinin ne aldığınızı bilmesini sağlar.

çözüm bulma sorumluluğu. söyleyebilirdin

gibi bir şey:

“Merhaba, benim adım Mike. Ben bu kurumun yöneticisiyim.

Bu durumda sana yardım etmek için buradayım, lütfen bana anlat

BT.”

“Sorun nedir?” demedim. kullanma

“Sorun nedir?” müşteri hizmetlerini başlatırsın

durum olumsuz. müşteri düşünüyor

“Sorun sende”, “Sorun bu kurumda”,

“Bütün dünya bir sorundur” vb.

“Bu durumda sana yardım etmek için buradayım,

lütfen bana bundan bahsedin” siz özelleştirin “sözlü

bir çözüme geçmek için müşterinin zihninde “anlaşma”.

Not. Mümkünse, müşterinin adını kullanın.

konuşma boyunca.

1. Dinle

Müşteriler bakış açılarını ve hislerini paylaşmak isterler.

onları sadece duymakla kalmadın, sen de dinledin.

Zihinsel olarak bir adım geri atın ve kendinizi aktif olmaya adayın.

müşterinin hikayesini açık fikirli bir şekilde dinleyin

bir çözüm bulabilirsiniz. Yukarıdaki durumda, yönetici

öğrencilerim hikayelerini anlatırken sessizce durdu.

Dinlerken aktif olun ve empati yaratın (“kendinizi

müşterinin yerinde”) gibi ifadelerle:

“Söylediklerini takdir edebiliyorum.”

“Nasıl böyle hissettiğini anlayabiliyorum.”

“Ne kadar üzgün olduğunu görebiliyorum.

“Size biraz rahatsızlık vermişiz gibi görünüyor.”

“Durumu anladığım kadarıyla…”

Lütfen rencide edici iletişimden uzak durun

müşteri gibi:

“Neden bu kadar üzgün olduğunu bilmiyorum.

“Bu, bu konuda aldığımız ilk şikayet.”

“Ne hissettiğini biliyorum.” (Çünkü yapmıyorsun)

“Oğlum, kesinlikle kızgınsın”

Yukarıdaki hikayede, öğrenciler yöneticiye

sahip olmadıkları için hizmetten memnun değillerdi

yemeğini yeme zamanı. Müdür dinlemeden dedi ki:

– Tatlı ister misin? Çözüm artık yemek değildi.

Çözümü duyun!

1. Doğru Nedenler İçin Özür Dileyin

Müşteri için endişelerinizde samimi olun ve özür dileyin

doğru yol. Müşterinin sıcağında birçok kez

hizmet durumu, bazı endişe belirtileri göstermek istiyoruz, bu yüzden

aşağıdakileri yapın:

Kelimelerle etkileşimin ilk kelimeleri,

“Üzgünüm.” Birincisi, herhangi bir bilgi öğrenmediniz.

müşteri üzgünüm.

Üzgün ​​olduğunu söylediğinde, tam olarak ne istediğini söyle

Üzgünüm.

Öğrenciler, yöneticinin bunu tekrarlamasına rağmen

üzgünüm, müdürün onun hakkında samimi olduğunu düşünmedim

özür. Özür dilemenin doğru yolu:

Yemeğin için bu kadar uzun süre beklemek zorunda kaldığın için üzgünüm.

“Sana bu şekilde davranıldığı için üzgünüm.

“Çalışanımız sana bunu söylediği için üzgünüm.”

“Bu durumun başına gelmesine üzüldüm.”

Müşteriye tam olarak neden üzgün olduğunuzu bildirin.

öğrenciler yöneticinin “özür dilerim” demesinin samimiyetsiz olduğunu düşündüler

çünkü neden üzgün olduğunu asla söylemedi.

1. Kişisel güveninizi verin

Çözümü bizzat oluşturacağınızı müşteriye bildirin

onlar için. “Ben alıyorum” demek kadar basit olabilir.

bunun için kişisel sorumluluk.

1. Onlara ne istediklerini sorun

Tatmin etmeye çalıştığımızda sahip olduğumuz korkulardan biri

müşterilerimiz bizden bir şey istediklerini düşünmemizdir.

başarmak. Müşteriye sorun: “Benden/bizden ne yapmamızı istersin?

yapmak?” veya “Bu durumu sizin için doğru yapan nedir?”

Çoğu durumda müşterinin soracağına şaşıracaksınız.

beklediğinizden daha az.

1. İnanç İfadelerini Kullanın

Müşterinin güvenini kazanmak için şunları söyleyin:

“Bu konuda bir şeyler yapacağız!”

“Hemen şimdi değişiklik yapacağız!”

1. Net bir eylem planı sunun

Müşterinin ne yapacağınızı bildiğinden emin olun.

durumu onlar için düzeltin. Üretimin yüzde doksan beşi

müşteri için uygun olan şeyler, onları bilgilendirmeyi içerir

onlar için bir fark yaratmak için harekete geçtiğinizi.

Onlara atılması gereken adımları ve zaman çerçevelerini açıklayın.

işleri onlar için düzeltin. Ayrılmanız veya yapmanız gerekiyorsa

daha fazla bilgi için telefon görüşmesi yapın, şunu söyleyin:

“Affedersiniz, telefondayım.

sizin için en iyi çözüm. Beş dakika sürer, yapabilir misin?

Lütfen bekle?

“Affedersiniz, kayıp olan kişiye sormam gerekiyor.

sorunu hızlı bir şekilde çözebilmemiz için bilgi parçası

sen. Beş dakika beklemenin sakıncası var mı?”

Not. önce müşteriye geri döndüğünüzden emin olun.

belirttiğiniz saat. On dakika söz verdiyseniz, geri dönün

müşteri on dakikaya kadar. Temel kural, ikiye katlayın

genellikle bilgi almak için geçen süre. Eğer sen

bir cevap almanın on dakika süreceğini bilin

müşteri ve ardından müşteriye onunla iletişime geçeceğinizi söyleyin

yirmi dakika içinde.

1. Hızlı bir şekilde çözüme ulaşın

1-8 arasındaki adımları uyguladıysanız, müşteriye vermeye hazırsınız demektir.

kazan-kazan durumu için istedikleri çözüm. Yapabilirsiniz

aşağıdakileri söyleyerek onaylayın:

— Bu sana uyar mı?

“Aradığın çözüm bu muydu?”

“İlişkinizi geliştirecek mi?”

1. İşletme hakkında soru sorun

Şu anda her şeyi yaptıysanız, şimdi sorma zamanı

müşteri geri gelip sizinle ilgilenmek için

organizasyon. profesyonel olduğunu gösterdin

ilgili, samimi, pozitif ve aktif. neden olmasınlar

seninle tekrar uğraşmak mı

Bunu söylemenin yollarından bazıları şunlardır:

“Size hizmet etme fırsatını takdir edeceğiz

gelecekte tekrar.”

“Lütfen geri gelin ve size bizzat garanti vereceğim.

birinci sınıf hizmet alın.

“İşte %20’lik bir kupon. Lütfen bir dahaki sefere kullan.

kuruluşumuzu ziyaret ediyoruz.

alıcıya açıkça belirtmeniz önemlidir.

işlerini takdir edin ve geri gelmelerini isteyin.

Unutmayın, her şeyi doğru yaptıysanız, sadece

geri gel ama diğer insanlara uğraşmalarını söyleyecekler

sen. Kazanmak için zor müşteri hizmetleri durumlarını kullanın

Müşterilerinizi geri kazanın ve işinizi büyütün.