İş Dünyası

Günde 10 Dakikada Müşteri Hizmetlerini Nasıl Yönetirim?

Yakın zamanda Las Vegas’ta bir seminere katılırken şunu keşfettim:

Kendinizi korkunç bir internet bağlantısı olan bir odada. Gibi

yüzlerce kişiyi aktif olarak kontrol eden ve yöneten biri

web siteleri, beni gerçekten panikledi. Yine de sessizce oturdum.

birçok seminer sunumu aracılığıyla, bunu bilerek

tüm müşteri hizmetleri sorunlarım çözüldü

çok hızlı.

Kurulumumu açıklayayım ve nedenini göreceksiniz.

müşteri hizmetleri artık benim için çok kolay.

Ancak şunu belirtmekle başlamalıyım ki,

çevrimiçi iş büyümeye ayak uydurarak başlar

müşteri hizmetleri sorunları genellikle en zor olanıdır

işinizi yürütmenin bir parçası.

Sadece tüm e-postaları takip etmek neredeyse

imkansız!

Birçok İnternet pazarlamacısı gibi ben de müşteriyi dış kaynak kullanmaya karar verdim.

hizmet, ama aynı zamanda pozitif kontrolü sürdürmek. destekliyorum

birkaç asistanın bulunduğu kendi yardım masası (müşteri hizmetleri merkezi)

Sorunların %95’ini oluştuktan birkaç dakika sonra halledin.

Mesajlarımın çoğunu aracılığıyla gönderiyorum

destek hizmeti, çünkü hepsi tek bir yerde. ben

depolanan birçok değiş tokuşun akış kaydına sahip olmak

her zaman geri dönüp göz atabilmem için güvenli veritabanı

detaylar sonra.

Ben biraz “kontrol manyağıyım” bu yüzden hayatla bahse girmem

işim tamamen yabancıların elinde. Sahibim

iyi tanıdığım birkaç müşteri destek asistanı.

Güvenilir olduklarını biliyorum, işimi anlıyorlar,

ve sağduyuya sahip olmak.

Three Pillars Help Desk adlı bir yardım masası yazılımı kullanıyorum.

ancak karşılaştırılabilir başka yardım masası paketleri de vardır. AT

100 dolardan daha az bir fiyata, bu inanılmaz derecede zengin özelliklere sahip bir parça

ancak yazılım.

Tipik bir destek etkileşimi şöyle görünür:

1) Müşterinin bir sorusu var, indirmeyi kaybetti, ihtiyacı var

yazılım kurulumu, benimle ortak girişim yapmak ister, yapamaz

dosyanın düzgün açılmasını sağla vs… yardımımı ziyaret ediyorlar

tablo ve referans biletini doldurun.

Kayıt olmalarını GEREKMİYORUM. Sadece doldururlar

bilet alınır ve sisteme girilir,

E-posta Onayı. Aslında, onlar bileti göndermeden önce,

“sıkça sorulan soruları” okumaları tavsiye edilir

(SSS) doğrudan yardım masasına yerleştirilmiştir. Çoğu zaman yanıt

onların bakımı hemen orada ve buna ihtiyaçları bile yok

yardım için başvurun.

2) Yardım başvurusu yapıldıktan sonra, idari asistanlar

bu “kategori” biletine atanan, bir masaüstü olsun

yeni bir biletin gönderildiğine dair bildirim. alırlar

bip sesi ve bunları söyleyen bir masaüstü simgesi

kaç bilet cevap bekliyor.

Yardım masam aynısını alacak şekilde ayarlandı,

bildirimler. Her 15 dakikada bir kontrolüm var.

böylece herhangi bir biletin çok uzun süre yanıtsız kalıp kalmadığını görebilirim.

Her ne kadar genellikle teknik desteğim oldukça hızlı çalışıyor olsa da.

3) Admin asistanları admin kontrol paneline girer,

benzersiz yönetici oturum açma bilgilerinizi kullanma ve destek taleplerine yanıt verme

atanan kategorilerde. Göremiyorum ve yapamıyorum

kendilerine atanmamış kategorilerdeki destek taleplerine yanıt verin.

Yardım masamdaki kategorilerden biri “Kişisel

Willy.” Doğal olarak, bu biletlerin sadece görünür olmasını istiyorum.

bana göre. Üç Sütunlu Yardım Masası Yazılımı bu olasılığı sağlar.

Ortak girişim biletleri de yalnızca benim tarafımdan görülebilir, ancak ben

ortak girişimi elemek için bir asistan atamak mümkün olacaktır

teklifler ve tüm bu biletler YALNIZCA görünür olacak

o yönetici Çağdaşlarımın çoğunun asistanları var.

ortak girişim tekliflerini görüntülemek için atanmıştır… bazıları aynı şeyi kullanır

Az önce anlattığım yardım masası kurulumu.

4) Aldığımız birçok yardım talebine cevap verilebilir

“tek dokunuşla cevap” ile. Yönetici basitçe seçer

önceden oluşturulmuş cevapların açılır listesinden bir cevap,

“gönder”i tıklar ve birkaç SECONDS içinde bu bilet

Gözaltına alındı. Önceden oluşturulmuş yanıtlar atanır (ve

yalnızca belirli kategoriler ve kategoriler için görünür

belirli yöneticilere atanır.

Belki de PDF veya .zip dosyalarına aşina olmayan bir istemci başarısız olmuştur.

doğru şekilde yükleyin ve kaydedin veya belki bilmiyorlar

dosya nasıl açılır. İstemcinin bir sabit diski olabilir

arıza ve e-kitabın kopyasının değiştirilmesi gerekiyor. eğer benim tekniğim

destek, satın alma belgesi ile sağlanır, onlar

bu dosyaların değiştirilmesine izin verilir. Yöneticilerim yetkilendirildi

gerçekten vermemem gereken kararlar vermek

donmak lazım

5) Ticket cevaplanır cevaplanmaz müşteri

olduğunda bir e-posta yanıtı ve masaüstü bildirimi alır.

bu sonraki güncelleme, bu biletin halledildiğini gösteriyor

itibaren.

Daha önce mesajların çoğunu yönlendirdiğimden bahsetmiştim.

yardım masam aracılığıyla. Buna ortak talepler de dahildir.

girişimler, ortak girişimlerde arabuluculuk talepleri,

benden bir ürün incelemesi vb. yapmamı isteyin. Ayrıntılar şurada

tüm bunları nasıl yapacağım da dahildir

Potansiyel Ortak Girişim ortaklarının ürünlerinin uygun olup olmadığını görebilmesi için Sıkça Sorulan Sorular

yardım için başvurmadan önce muhtemelen tesadüf.

E-posta bugünlerde çok güvenilmez. Bir şey yok

müşterinin size kızgın olduğu zamandan daha kafa karıştırıcı

hatta hiç yazmadığınız bir e-postaya cevap vermemeniz nedeniyle

kabul edilmiş. Böyle bir destek sorununuz yok.

Yazışmalar doğrudan veritabanında saklanır ve

yalnızca ilgili taraflarca görülebilir. Alabilirsiniz

ada, e-posta adresine ve diğerlerine göre kayıtlar

herhangi bir zamanda veritabanı değişkenleri… özel için bile

Biletler. Böylece, dosyanızda gerçek bir veri hazinesine sahip olursunuz.

parmak ucu.

SSS dosyası, belirli bir sorunun kaç kez görüntülendiğini gösterir.

Bu size olası sorunları gösterebilir veya

ürünün işlevini daha ayrıntılı olarak vurgulamanız gerekir.

satış mektubunuz. sadece bir şeyi işaret ediyorum

belirli bir ürünün satışlarını nasıl kolayca ikiye katlayabilir?

ürün. Gerçek şu ki, sahip olan prospektüslerin çoğu

soru, sormayacağım. Peki gerçekten neye ihtiyacın var?

bunu yapanlara dikkat edin ve daha birçoklarının olduğunu varsayın

aynı soru vardı

Her neyse, az önce müşterilere nasıl davrandığımı sizinle paylaştım.

aktif olarak kullandığım yüzlerce web sitesi için hizmet

günde sadece birkaç dakika içinde yönetin. aslında bilmiyorum

yönetici asistanlarımın yanıtlamak için ne kadar zaman harcadığını takip ettim

biletlere. Bir süredir zam istemedim

yani çok olmadığını tahmin ediyorum

Büyümek için daha fazla zaman harcamak istiyorsanız

kendi işi, müşteri hizmetleri değil

“yangınlar”, kurulması şiddetle tavsiye edilir

kendi yardım masası. Üç sütunda müşteri desteğini tercih ederim:

http://ThreePillarsHelpDesk.com ama başkaları da var. Sen

destek ekibinin yardımıyla istediğiniz kadar fantezi elde edebilirsiniz

ücretsizden birkaç bin dolara kadar.

Üç Sütunlu Yardım Masası özellikle web için tasarlanmıştır

pazarlamacılar, bu yüzden benim için doğal bir seçimdi.

Paylaş:

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d blogcu bunu beğendi: