İş Dünyası

Ağır Hastalarla Başa Çıkmak İçin 5 İpucu: Olağanüstü Müşteri Hizmetleri

Ağır Hastalarla Başa Çıkmak İçin 5 İpucu: Olağanüstü Müşteri Hizmetleri

İster perakendeci, ister hukuk danışmanı veya tıp doktoru olun, bir noktada bir şikayette bulunacaksınız. Bu hepimizin başına gelir ve sunduğumuz hizmet düzeyinin bir işareti, ortaya çıktıklarında bu genellikle zor olan sorunlarla nasıl başa çıktığımızdır.

Çoğu insan başa çıkmak için hoş ve uğraşması kolay olsa da, tıbbi uygulamanız sırasında stres altında ve başa çıkması zor biriyle karşılaştığınız zamanlar olacaktır. Teşhis ve tedaviyi içeren daha karmaşık bir duruma kabul edilmek için çok uzun süre beklemek kadar basit bir şey olabilir.

Zor hastalar, en rahat doktorun bile mizacını ve davranışını test edebilir ve onlarla uğraşmak ve sorunlarını çözmek en iyi zamanlarda bile zor olabilir. Bu sorunlarla uğraşmak zorunda olan sadece baş hekim değil – bekleme odası personelinizden yukarı ve aşağı herkes, şikayeti doğrulanmış olsun ya da olmasın, şikayetleri olan kişilerle ilgilenebilmelidir.

Her hastaya aynı anda olağanüstü bir hasta deneyimi sunmaya kendini adamış bir doktor olarak, üzerinize düşeni ve şikayetlerle ilgilenenlere hak ettikleri dikkat ve ilgiyi göstermelisiniz.

Zor hasta şikayetleriyle başa çıkmak için 5 ipucu:

  1. Tüm dikkatinizi mutsuz hastaya odaklayın.

Bir şikayetimiz olduğunda çoğumuzun isteyeceği son şey, fazla düşünmeden onu reddetmektir. Resepsiyonistiniz birisini sakinleştirme yüküne sahip olmamalıdır; şikayet, üst katta, onunla ilgilenmeye yetkili kişiye yönlendirilmelidir.

İlk göreviniz mutsuz hastaya tüm dikkatinizi vermektir. Bu, sorunu kalabalık bir bekleme odasında çözmemeniz, bunun yerine kimsenin sizi rahatsız etmeyeceği sessiz bir yere götürmeniz gerektiği anlamına gelir. Oturun, dikkatlice dinleyin ve konunun özüne inmek için ilgili sorular sorun. Bunu yapmak, hastanızın yaşadığı öfkeyi dağıtmak ve hastanın şikayetlerinin doğru bir şekilde ifade edilmesini sağlamak açısından önemlidir.

Dünyadaki en iyi uygulamaları takip edebilirsiniz, ancak sorunu düşünmeden görmezden gelinen huysuz bir hastanız varsa, kötü bir ruh hali içinde gitmesi, arkadaşlarına ve ailesine gidip onlara nasıl tedavi edildiğini söylemesi daha olasıdır. Sorun kontrolünüz dışında olsa bile, durumu hafifletmek ve tırmanmasını önlemek için bir çözüm önermek çok önemlidir.

  1. Üzüldüklerini kabul edin ve içtenlikle özür dileyin

Tamamen haklı olsun ya da olmasın, hastanız üzülür ve kendisine haksız davranıldığını hisseder. Bir otorite tarafından görülmek, duyulmak ve daha da önemlisi anlaşılmak istiyorlar. Sorunu ciddiye alın, çözülmesi gereken bir sorun olduğunu kabul edin ve nasıl hissettiklerini anlamaya çalışın. Hastanın şikayetini ifade etmesine izin verin – hepsinden kurtulun.

Anahtar, hastanın sorununu sözlü olarak kabul etmek ve şöyle bir şey söylemektir: “Bu sorunun olduğunu duyduğuma üzüldüm. Nasıl hissettiğini anlayabiliyorum.” hayati.

  1. İlişkiyi geri yükle

Artık kabul ettiğinize ve özür dilediğinize göre, sorunlu hastanız umarım daha rahat ve daha verimli bir etkileşim için hazır olacaktır. Sadece özür dilemek, “onu daha iyi öpmek” ve onları yoluna göndermek yeterli değildir, sorunu çözmek için çalışmanız gerekir. Önceliğinizin sorunu çözmek olduğunu ve sorunu kişisel olarak çözmek için çok çalıştığınızı bilmelerini sağlayın. Başka bir deyişle, kazan-kazan bir çözüm bulmak için hastaya karşı değil, hastayla birlikte çalışın.

Bir problemin sorumluluğunu almak (kendi hatanız olmasa bile), problemin çözülmesi zaman alırsa hastanın başvuracağı birine sahip olduğu anlamına gelir. Bu, bir şeyleri çözmeye çalışırken zamanınızı biraz karmaşıklaştırabilir, ancak zor bir hastayı değiştirmek istiyorsanız buna değer.

  1. Kararı yönlendirerek kontrolü geri alın

Şikayetin tüm gerçeklerini toplamanın ve bunları bu gerçeklere dayalı bir çözüm geliştirmek için kullanmanın zamanı geldi. Her şey durumun ana noktalarını incelemekle ilgili ve sorunun temeline inmek için bir sürü soru sormanız gerekiyor.

Mutsuz hastaya bir şeyler yapılabileceğini göstermek için hemen harekete geçmek de önemlidir. Hastadan aşağıdakileri sorarak bir çözüm bulmada yer almasını istemekte de yanlış bir şey yoktur: “Ne yapmak istersin? Bu sorunu sizin için düzeltmek için ne yapabilirim? Hangi çözümü uygun ve adil buluyorsunuz?”

Problem çözmenin temel bileşenleri aşağıdaki adımları içermelidir:

· Hastayı memnun edecek şekilde sorunu çözmek için makul bir zaman çerçevesi belirleyin.

· Soruna kararlaştırılan çözümün tam olarak uygulanmasını sağlayın.

· Diğer personeli dahil etmeniz gerekiyorsa, konunun tamamen farkında olduklarından ve onlardan ne beklendiğini bildiklerinden emin olun.

· Zamanında takip hayati önem taşır ve karardan memnun olup olmadıklarını görmek için hastayla iletişime geçtiğinizden emin olmalısınız.

  1. Zor hastayla etkileşimi belgeleyin

Bunu resmi kayıtlarınızın bir parçası olarak bulundurmanız gerekmez, ancak mutsuz bir hastayla ilişkiniz ile ilgili her şeyi belgelemeniz önerilir. Sorun, hastayı tatmin edecek şekilde çözülmezse, ayrıntıları incelemesi gerekebilecek herhangi bir üçüncü taraf için mümkün olduğunca eksiksiz ve anlaşılır olmalıdır.

Sorunlu hastalar genellikle doktorlar ve çalışanları için en büyük sorundur. Ancak bu anlar aynı zamanda rutin uygulamaları uzun vadede büyük faydalar sağlayacak istisnai bir hasta deneyimine dönüştürmek için bir fırsat sunuyor. Herhangi bir sorunun kökenini bilmek, onunla etkin ve duyarlı bir şekilde ilgilenmek ve uygun çözümler önermek, itibarınızı artırmanıza yardımcı olacaktır. İyi haberler, kötü haberlere göre biraz daha yavaş yayılır, ancak hastalarınızla ilgilendiğiniz ve sorunlarını çözmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınız noktaya gelir.

Paylaş:

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d blogcu bunu beğendi: